Наверняка каждый из нас сталкивался с покупкой товара ненадлежащего качества, который не соответствовал нашим ожиданиям. Как поступить в подобной ситуации, куда жаловаться, что писать и чего ждать? Какие права есть у российского потребителя и как их отстоять? Об этом пойдет речь ниже.
В России интересы покупателей регулирует федеральный закон «О защите прав потребителей». Опираясь на него, каждый гражданин России в праве рассчитывать на:
- Обмен некачественного товара на новый, не бывший в употреблении, идентичный приобретенному (той же марки, размера, артикула);
- Замену на продукт другой марки и пересчет стоимости;
- Безвозмездное устранение неисправностей или компенсация расходов на самостоятельное устранение дефектов;
Возврат всей стоимости купленного товара. При этом расторгается договор купли-продажи, а товар возвращается продавцу.
Оплачивая товар, покупатель автоматически акцептирует договор розничной купли-продажи. И рассчитывает получить товар надлежащего качества. Но не всегда ожидания оправдываются. Вернуть такой продукт возможно, но необходимо выполнить ряд действий.
Для начала необходимо обратиться с соответствующей претензией в то место, где товар был куплен. Если не получится решить вопрос мирным путем и призвать продавца к ответу, то с этой претензией нужно идти в суд. Без нее дело не будет рассматриваться.
Как написать претензию:
Претензия на некачественный товар (по-другому «Акт рекламации») не имеет унифицированной формы. Поскольку каждый случай уникален, определенного шаблона написания нет. Но определен обязательный перечень реквизитов, который должен быть прописан:
• Необходимо выяснить полное наименование организации продавца, ИНН, КПП (при наличии), ОГРН, юридический адрес и адрес торговой точки, где совершилась покупка;
• ФИО покупателя и телефон;
• Наименование и дата приобретения товара;
• Дата составления претензии.
Содержание претензии:
• Максимально детально опишите основание спора. Раскройте технические характеристики товара, расскажите, что именно считаете недостатками. Приложите фотографии дефектов и другие возможные документы для подтверждения ненадлежащего качества. Аргументируйте, почему использование этого товара невозможно;
• Обозначьте свои требования. Чего именно вы хотите: полную или частичную замену, возврат, обмен, доработку, уменьшить изначальную стоимость, запросить компенсацию на ремонт, прочее;
• В какие сроки и куда вам нужно направить ответ. Без точных сроков решение вопроса может затянуться, при этом продавец ничего не нарушит;
• Ссылайтесь на законодательство. Укажите статью и наименование действующего документа, если знаете. Этот шаг не является обязательным, но точно не будет лишним;
• Подпись заявителя
Просто отправить претензию будет недостаточно. Необходимо доказать свое право на товар. Таким подкреплением могут служить: товарный или кассовый чеки, гарантийный талон, товарная накладная, другие сопроводительные документы. Не отдавайте никому оригиналы этих документов, они еще могут понадобиться для суда, если продавец откажется добровольно исполнять закон.
Готовый документ можно отнести покупателю лично, а можно отправить по почте заказным письмом. Обязательно сохраните при этом чеки и корешок квитанции о вручении письма. Делайте 2 экземпляра претензии. На одном из них просите поставить печать о принятии с указанием входящего номера корреспонденции.
Возможны так же варианты факсимильной отправки сообщения. В качестве подтверждения, подойдет ответ на «Запрос уведомления о прочтении сообщения». Но если получатель его проигнорирует (что не запрещено), то доказательств обращения не будет.
Срок подачи претензии
Сроки подачи претензии могут быть прописаны в договоре купли продажи. Но их так же регулирует Гражданский Кодекс РФ.
Согласно ст. 513 п.2 ГК РФ, покупатель должен направить претензию сразу же, как обнаружил недостатки. Но конкретные даты не прописаны. Означает ли это, что через несколько дней или недель уже ничего нельзя сделать? Нет.
Если в договоре купли-продажи не прописаны условия расторжения или возврата, то следует применять общие правила, установленные законом.
Когда можно вернуть товар:
• Продавец отвечает за качество товара в течение двух лет после продажи. Даже если гарантийный срок истек намного раньше. Если покупатель докажет, что дефекты в нем возникли до момента передачи, он может требовать возмещения убытков или возврата денег.
• Пока действует гарантия. Если гарантийный срок комплектующих изделия короче, чем у самого товара, покупатель все равно в праве требовать возмещения как по основному изделию;
• Если товар куплен дистанционно (например, в интернет магазине) и его отправляют почтой, то правила первого пункта буду действовать с момента его доставки в пункт назначения.
Действие закона распространяются не на все группы товаров. Его нельзя вернуть если:
• Он входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату. Например, белье, цветы, парфюмерия, ювелирные изделия, бытовая химия и пр. Полный список здесь;
• Относится к категории продовольственных (вода и продукты питания);
• Если продавец предлагает равноценную замену надлежащего качества
• Товарный вид испорчен, упаковка разорвана, а заводские штампы нарушены.
Когда ждать ответа на претензию?
Гражданский кодекс четко прописывает правила по каждому виду нарушений. Так на замену товара он дает продавцу 7 дней. Но если он не согласен с покупателем и считает необходимым проводить дополнительную экспертизу качества, то ему дается 20 дней.
Деньги за товар возвращаются в течение 3 дней с момента обращения клиента.
Если вы требуете ремонта или замены комплектующих, на этот период отсутствия техники вам обязаны предоставить аналог и доставить ее бесплатно.
Но есть исключения. Это товары длительного пользования. Например, автомобили и электробытовые приборы. Полный перечень можно найти здесь
Если в договоре нет пункта о возврате
То покупатель все равно имеет право на возврат! Потому что начинает действовать Закон «О защите прав потребителей». Но покупатель должен доказать, что приобретенный им товар был бракованным до того, как попал к нему в руки. Статья 513 ГК говорит так о том, что покупатель обязан самостоятельно и внимательно проверять товар перед покупкой.
К сожалению, продавцы часто пользуются неграмотностью клиентов и отказывают им в желании вернуть/обменять товар, аргументируя тем, что сделка уже состоялась, товар получен и изначально при покупке претензий не было. Юридически же это не является основанием для отказа. Законы обязывают владельцев торговых точек производить замену и возвращать деньги даже если товар вполне качественный. Даже если вещь просто не подошла по фасону, но осознание этого пришло позже. С правилами, существующими внутри организации, и противоречащими законодательству, покупатель имеет полное право не соглашаться и оспаривать их.
Если все описанные выше условия соблюдены, и претензия в магазин написана грамотно, то шансы на быстрый и бесконфликтный возврат некачественного товара у вас намного увеличатся.
